Was Kunden heute von Agenturen erwarten

In der heutigen Zeit erwarten Kunden von ihren Agenturen irgendwie ein bisschen von allem. Angefangen bei einem genauen Verständnis der Unternehmensziele über ständige Erreichbarkeit und Transparenz bis hin zur Entwicklung unkonventioneller Ideen und Lösungen zur Erfüllung des Auftrags. Das besagt die aktuelle Umfrage von Domus zu den Erwartungen von Unternehmen an ihre Marketing- und Werbeagenturen, die unter 155 Marketing-Entscheidungsträgern in US-Unternehmen ab 250 Millionen Dollar Jahresumsatz durchgeführt wurde.

 

Worauf es Kunden wirklich ankommt

Nach der Relevanz der einzelnen Qualitäten einer Agentur gefragt, erachteten die Entscheidungsträger im Wesentlichen 11 Eigenschaften für wichtig. Die Überraschung: War in der Vergangenheit vor allem Kreativität als Qualitätsmerkmal im Rahmen der Agenturbewertung für viele Unternehmen von hoher Bedeutung, ist diese laut Domus jedoch kein ausschlaggebender Faktor und schaffte es am Ende nicht in die Top 3 der wichtigsten Eigenschaften.

 

Die 11 wichtigsten Eigenschaften von Agenturen aus Kundensicht

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Drei Dinge machen den Unterschied

Drei Eigenschaften wurden dabei von der Mehrheit der Befragten als besonders wichtig empfunden:

  1. Ein genaues Verständnis der Unternehmensziele des Kunden
  2. Die adäquate Ausrichtung des eigenen Denkens und Handelns gemäß diesen Zielen
  3. Das ständige Bewusstsein für die Bedürfnisse des Kunden

 

Partner auf Augenhöhe?

Auf die Frage nach der treffendsten Beschreibung  dafür, wie Kunden ihre Agenturen generell wahrnehmen, antworteten die Unternehmensvertreter dabei wie folgt:

  • 55% der Befragten betrachten ihre Agenturen als Geschäftspartner
  • 30% der Befragten sehen in Agenturen nur einen weiteren Kostenfaktor

 

Wahrnehmung von Agenturen aus Kundensicht

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Ungedeckter Bedarf

82% der Befragten gaben an, dass nicht alle Geschäftsbedürfnisse durch internes Personal oder momentane Agenturen befriedigt würden. Mit 43 Prozent besonders wichtig erschienen dabei die Messung und das Reporting bezüglich der Auswirkungen von Marketingmaßnahmen auf das tatsächliche Geschäft. Darüber hinaus empfanden die Befragten einen ungedeckten Bedarf bei der Identifizierung neuer Einnahmequellen (33%), der Nutzung des Potenzials von Big Data (28%), dem Abschluss von „Problemprojekten“ (24%) sowie einer verlässlichen Zielgruppensegmentierung (22%).

 

Ungedeckter Bedarf aus Kundensicht

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Am Ende irgendwie doch zufrieden

Ungeachtet dessen zeigte sich der überwiegende Teil der befragten Unternehmen mit der momentanen Agenturzusammenarbeit zufrieden und bewertete diese mit „gut“ bis „sehr gut“. Andere Studien der letzten Jahre belegen, dass Agenturen den empfundenen ungedeckten Bedarf auf Kundenseite dennoch grundsätzlich ernst nehmen. So nutzen zum Beispiel auch in Deutschland bereits über 80% der Agenturen spezielle Tools in der Zusammenarbeit mit ihren Kunden und stellen ihnen diese bei Bedarf zur Verfügung. Gerade im Bereich der Datenanalyse können Softwarelösungen dem Kunden dabei helfen, die Transparenz und Effektivität von Maßnahmen der Agentur zu erhöhen und den ROI besser zu evaluieren.

 

Zufriedenheit mit Agenturen aus Kundensicht

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Was Kunden heute von Agenturen erwarten

Die Umfrage „2014 DOMUS CLIENT NEEDS POLL“ von Domus zu den Erwartungen von Unternehmen an ihre Marketing- und Werbeagenturen zeigt:

  • Agenturen müssen das Geschäft der Kunden verstehen, ihr Denken und Handeln stets danach ausrichten sowie ein hohes Maß an Bewusstsein für die Kundenbedürfnisse aufweisen
  • Die deutliche Mehrheit der Unternehmen betrachtet ihre Agenturen als Geschäftspartner
  • Unternehmenskunden fordern vor allem bessere Instrumente zur Messung und Bewertung der Auswirkungen von Agenturleistungen auf das tatsächliche Geschäft (ROI)